[Open Government Monday] [เปลี่ยนประสบการณ์ของประชาชนที่มีต่อการแจ้งปัญหากับรัฐราชการ] ไกลก้อง ไวทยการ
ทุกวันจันทร์ผมจะโพส เกี่ยวกับ Open Government ทั้งไอเดียที่จะนำมาใช้ และ กรณีศึกษาในประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก เพื่อขยายภาพนโยบาย Open Government หรือ รัฐเปิดเผย ของพรรคอนาคตใหม่
เมื่อวันพฤหัสที่ผ่านมา ได้เห็นทวิตเตอร์ @tpagon ของคุณแชมป์ ทีปกร โพสรูปแผนผังวงจรระบบราชการไทย ที่แก้ปัญหาของประชาชนไม่ได้หากไม่เป็นข่าว เรื่องนี้ นอกจะเป็นปัญหาเชิงระบบแล้ว ยังเป็นปัญหาของวิธีคิด และทัศนคติ ของข้าราชการ วันนี้ผมอยากจะต่อยอด จากที่คุณทีปกรได้เขียนไว้ โดยเสนอสิ่งที่ควรจะเป็น และสิ่งที่ต้องทำให้เกิดขึ้น เพื่อความเป็น #รัฐเปิดเผย ที่สนองตอบต่อปัญหาของประชาชน
ทุกครั้งที่ประชาชนมีปัญหา แน่นอนว่าทุกคนจะคิดถึงหน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้อง และ มีอำนาจในการแก้ไขปัญหา แต่ประสบการณ์ที่ทุกคนได้คือ ช่องทางการแจ้งปัญหาอยู่ที่ไหน พอพบช่องทางเมื่อแจ้งแล้ว ไม่รู้ว่าเรื่องที่ตัวเองแจ้งไปถึงไหน ได้รับการแก้ไขหรือไม่ (ส่วนใหญ่รู้สึกว่าปัญหายังอยู่) จากนั้นก็บ่นลงโซเชี่ยล
โจทย์ที่ต้องคิดคือ “จะเป็นอย่างไร ถ้าเราทำให้การแจ้งปัญหากับหน่วยงานรัฐง่าย และ ประชาชนทุกคนสามารถติดตามการแก้ปัญหาของหน่วยงานรัฐได้”
อย่างแรกอยากจะชวนมาทำความเข้าใจระบบการแจ้งปัญหาในปัจจุบันสักนิด ผมอยากจะแบ่งการแจ้งปัญหากับภาครัฐ เป็น 2 หมวดใหญ่ ๆ คือ
“เหตุฉุกเฉิน” อันนี้แน่นอนว่าทุกคนนึกถึง 191 กรณีเป็นเหตุด่วน เหตุร้าย หรือ 1669 กรณีเป็นการเจ็บ ป่วย ฉุกเฉิน ซึ่ง 2 เบอร์นี้ใช้งานได้ทั่วประเทศ จริง ๆ มีอีกหลายเบอร์ ซึ่งควรจะรวมเป็นเบอร์เดียว อย่างเช่นในอเมริกามี 911 เบอร์เดียว ปัจจุบันขยายเป็นแอพพลิเคชัน เช่น Police I Lert You เป็นต้น
“เหตุไม่ฉุกเฉิน” เช่น ไฟถนนดับ ฝาท่อเปิด ขยะล้น จนกระทั่งไปถึง พบความไม่เป็นธรรม มีการทุจริต คอร์รัปชั่น อันนี้หละครับมีปัญหา ประชาชนไม่ค่อยรู้ว่าจะไปแจ้งใคร อันที่จริง ภาครัฐมี call center ที่เบอร์ 1111 ของสำนักนายกรัฐมนตรี อันนี้มีแอพฯ (อ่านคอมเม้นท์แอพใน Google Play บันเทิงมาก) ทาง กทม.มีเบอร์ 1555 และเว็บ http://www.bangkok.go.th/rongtook ส่วนจังหวัดอื่น ๆ หรือ เทศบาลอื่น ๆ อันนี้ ไม่ทราบจริง ๆ ผมอยู่นนทบุรี ก็ไม่ทราบว่าจะไปช่องทางไหน
ประชาชนส่วนใหญ่มีประสบการณ์ที่เจ็บปวด กับการแจ้งเหตุไม่ฉุกเฉินต่าง ๆ นี่แหละครับ จุดที่เป็นเหมือนหลุมดำมาที่สุดคือ การติดตามเรื่องร้องเรียน และ ผู้รับผิดชอบ และการกำหนดระยะเวลาการดำเนินการที่แน่นอน
หลักการที่ควรจะเป็นคือ เมื่อแจ้งเรื่องร้องเรียน หรือ แจ้งปัญหากับหน่วยงานภาครัฐ ควรมีช่องทางที่ง่าย และ ให้ความรู้สึกที่ปลอดภัยกับผู้แจ้ง (ไม่มุ่งไปที่การถามข้อมูลส่วนตัว) จากนั้นรายงานให้ผู้แจ้งทราบว่าได้รับเรื่องไว้แล้ว พร้อมช่องทางการติดตาม อาจส่งรายงานนี้ทาง SMS หรือ e-mail หรือ การส่งข้อความผ่านแอพลิเคชั่น (notification)
ส่วนที่สำคัญคือ การเปิดข้อมูลของกรณีที่แจ้งเป็น Open Data ต่อสาธารณะ โดยปิดส่วนที่เป็นข้อมูลส่วนบุคคลไว้ เพื่อให้สาธาณะรับรู้ และ ให้ประชาชนช่วยติดตามกรณีข้อร้องเรียนต่าง ๆ และเกิดความโปร่งใสในการดำเนินการ รวมทั้งสื่อมวลชน และ นักวิชาการจะได้ช่วยวิเคราะห์ในเชิงลึก รวมทั้งหากในระบบรายงานว่าปัญหาได้ถูกแก้ไขไปแล้ว แต่จริง ๆ ยังไม่ได้รับการแก้ไขประชาชน ก็สามารถรายงานกลับมาได้ เพื่อเป็นการตรวจสอบกันและกัน ระหว่างภาครัฐกับประชาชน และ ในกระบวนการต้องมีการประเมินความพึงพอใจในการแก้ไขปัญหากับประชาชน ทุกครั้ง
อันที่จริงเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ ที่ผ่านมามีความพยายามของหลายภาคส่วน ที่จะสร้างกลไกการแก้ปัญหาของรัฐให้มีประสิทธิภาพ แต่สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ไม่มีส่วนงานไหนของภาครัฐ ที่จะตั้งใจพัฒนาเรื่องนี้อย่างต่อเนื่องจนเป็นที่พอใจของประชาชน ทัศนคติของการแก้ปัญหาของรัฐไทย คือ รีบทำให้ประชาชนมองไม่เห็นปัญหา หลัง ๆ มีการใช้การเล่นคำต่าง ๆ เช่น นำ้รอระบาย เป็นต้น
ในต่างประเทศ มีการพัฒนาระบบในการแจ้งปัญหากับหน่วยงานรัฐและเป็นระบบเปิด ที่ Open Data เช่น FixMyStreet (https://www.fixmystreet.com/) ที่ใช้ในหลายเมืองทางยุโรป หรือ SeeClickFix (https://seeclickfix.com/) ทางฝั่งอเมริกา ของประเทศไทยเองก็มีความพยายามจะสร้างระบบแจ้งปัญหาที่ดีเช่นการริเริ่มโครงการ “ยุพิน” หรือ Youpin (https://www.youpin.city/) ที่มากับสโลแกนที่ว่า “หยุดบ่น แล้วส่งพิน” ซึ่งไอเดียและการริเริ่มเหล่านี้ ส่วนใหญ่ไปจบตรงหลุมดำของระบบราชการ
ทางที่พอเป็นไปได้คือ ให้ท้องถิ่นเป็นผู้ริเริ่ม ทำงานร่วมกับผู้ที่มีไอเดียที่จะปรับปรุงกลไกการแก้ไขปัญหาภาครัฐ เมื่อเริ่มได้ซักเทศบาลเมืองใดเมืองหนึ่ง ก็จะขยายผลออกไปได้ ที่สำคัญคือ การปรับปรุงประสบการณ์ในการแจ้งปัญหากับภาครัฐต่อประชาชน แจ้งแล้วเรื่องที่แจ้งไม่หาย แจ้งแล้วปัญหาถูกแก้ไขจริง หรือ ไปไกลถึงให้ทุกภาคส่วนมามีส่วนร่วมในการแก้ปัญหานั้น ๆ ได้บน Open Data Platform
บทความนี้เป็น CC:BY นำไปเผยแพร่ ดัดแปลง ทำซ้ำได้ โดยอ้างที่มา อ่าน Open Government Monday ย้อนหลังได้ที่ https://klaikong.in.th/
